《柳州市出租汽车服务质量投诉处理办法》

政策解读

现就《柳州市出租汽车服务质量投诉处理办法》（以下简称“办法”）制定的相关情况解读如下：

一、制定背景和意义

近年来，由于市场冲击、监管弱化、车载设备老化等方面的原因，我市出租汽车经营者在服务质量下降。为进一步加强出租汽车行业监管，压实出租汽车企业的主体责任，规范出租汽车驾驶员的经营行为，保护出租汽车经营和服务对象双方的合法权益，规范我市出租汽车服务投诉处理程序，及时、公正处理各类投诉，有必要建立出租汽车服务质量投诉处理办法，有利于约束出租汽车经营者经营行为，促进出租汽车行业健康发展。

二、制定依据

依据《巡游出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2016年第64号）第四十三条 县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当建立投诉举报制度，公开投诉电话、通信地址或者电子邮箱，接受乘客、驾驶员以及经营者的投诉和社会监督。”的规定，拟定该《办法》。

三、主要内容

一是关于投诉处理范围。为本市城区内所有出租汽车企业、驾驶员的违法行为。

二是关于投诉受理条件。即采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式，并提供相关材料。

三是关于投诉处理的流程。按照投诉初步审核、调查取证、行政处罚、结案处理等4个步骤，对投诉案件进行定性和处理。

四是关于投诉处理时限。承办部门、被投诉人应当严格规定时限进行反馈：不属于职责范围内的2个工作日内退回转办部门；承办部门3个工作日内通知被投诉人；被投诉人接到投诉通知之日起5个工作日内作出书面答复意见；15个工作日内，做出相应的投诉处理决定；因情形复杂、取证困难等问题需延期的，可以延长15个工作日。

五是关于相关责任落实。投诉处理过程中，明确了公司履行主体责任，要求落实投诉调查陪同制、保证设备完好、督促落实接受调查。对车载设备不齐全、经催告未接受调查依据有关规定进行处罚。

四、实施时间

本考核办法从2019年3月1日起施行。

五、解读机关、解读人

《办法》解读机关为柳州市交通运输局。

解读人：韦静  柳州市交通综合行政执法支队违章处理中心主任，电话：3212762 。